تؤثر المنتجات المرتجعة من الربحية لأسباب عديدة. مع كل منتج يتم إرجاعه ، عليك حساب:

تحمل تكلفة إعادة الشحن

مساحة تخزين للعناصر المرتجعة

التخلص من العناصر التالفة

فقدان عميل

مراجعات العملاء السلبية

طالما استمرت مبيعاتك عبر الإنترنت في النمو ، فإن المنتجات المرتجعة أمر لا مفر منه. ومع ذلك ، هذا لا يعني أن المرتجعات هي نهاية العالم. تأتي المنتجات المرتجعة أيضًا مع فرصة لجمع ملاحظات العملاء وتحسين العمليات الداخلية وتوفير المزيد من القيمة للعملاء. يقول 92٪ من المتسوقين أنهم سيشترون مرة أخرى إذا كانت عملية الإرجاع سهلة وإيجابية بشكل عام – هذه الإحصائية تستحق الاستكشاف.

حان الوقت لفضح فكرة أن المنتجات المرتجعة تؤدي إلى خسارة الأرباح وليس أكثر. الحقيقة ليست كل عائد يؤدي إلى خسارة بيع أو عميل. من خلال عملية إدارة المرتجعات الذكية ، هناك العديد من الطرق لتخفيف المنتجات المرتجعة أو الاستفادة منها للمساعدة في دعم تطوير المنتج وتحسين عملية تجربة العميل. النتائج؟ منتجات أفضل تحافظ على عودة عملائك.

المفتاح هو إنشاء سياسة إرجاع صديقة للعملاء تبني الثقة مع عملائك أثناء تصميم عملية إدارة المرتجعات التي تتسم بالدقة والفعالية والموثوقية.

ما هي عملية إدارة المرتجعات؟

تم تصميم عملية إدارة المرتجعات للتعامل مع مرتجعات المنتجات لمتجرك الالكتروني ، سواء من أجل تبادل متساوٍ أو استرداد كامل ، وتحديد ما يجب فعله مع المنتج بمجرد إعادته. تتأثر العديد من أجزاء سلسلة التوريد بالتجزئة بالمنتجات المرتجعة ، مثل التخزين وإدارة المخزون والربحية.

المنتجات المرتجعة التي يمكن التحكم فيها مقابل المنتجات المرتجعة التي لا يمكن السيطرة عليها

هناك العديد من العوامل التي تفسر سبب عودة العميل. يعيد العملاء المنتجات بسبب مشاكل يمكن الوقاية منها مثل العيوب أو سوء التغليف الذي يتسبب في تلف أثناء النقل أو ببساطة طلبوا المنتج الخطأ. وفي أوقات أخرى ، سيطلب العملاء منتجات متعددة ويجربوها ويعيدون ما لا يريدون أو لا يحتاجون إليه.

اعتمادًا على سبب إرجاع المنتج ، يمكنك تصنيف المرتجعات على أنها قابلة للتحكم أو لا يمكن التحكم فيها.

مرتجعات يمكن التحكم فيها

تنشأ المرتجعات القابلة للتحكم من كيفية عرض المنتجات عبر الإنترنت إلى كيفية شحن المنتج. على سبيل المثال ، عندما يتم عرض المنتجات في متجرك الالكتروني مع القليل جدًا من السياق أو المنتجات المرئية ، فقد لا يكون لدى العميل معلومات كافية للتأكد من أنه يطلب المنتج الصحيح أو حتى أنه يحب المنتج.

أو ، يمكن أن تحدث مشكلة أثناء تنفيذ البيع بالتجزئة وعملية الشحن ، بسبب سوء اختيار المنتج بسبب سوء إدارة المخزون أو تلفه أثناء النقل بسبب مواد التغليف الرديئة.

من إضافة صور ومعلومات عالية الجودة حول كل منتج على متجرك الالكتروني إلى اختيار شركة الفلفلمنت الذي يجهز ويغلف بعناية ، يمكن التخفيف من المنتجات المرتجعة التي يمكن التحكم فيها. في النهاية ، الهدف هو منع المشاكل في المقام الأول.

تتضمن بعض الطرق التي تقلل بها المتاجر الالكترونية المنتجات المرتجعة ما يلي:

تحسين التغليف والتعبئة لمنع أضرار الشحن

العمل مع الموردين المعروفين بوجود منتجات عالية الجودة

التأكد من تلبية الطرود بعناية إضافية

العمل مع شركات الشحن المعروفة بتسليم الطرود غير تالفة

جدول مقاسات دقيق وسهل القراءة للملابس

تتبع الطلب بشكل صحيح حتى يعرف العملاء متى سيتم تسليمهم

مرتجعات لا يمكن السيطرة عليها

تحدث عمليات الإرجاع التي لا يمكن السيطرة عليها عندما تكون خارج نطاق سيطرتك. يظهر هذا كثيرًا في صناعة الملابس ، خاصةً في المبيعات على المتاجر الالكترونية. قد يطلب العميل الحجم الخطأ أو يشتري عددًا من المنتجات بقصد إرجاع ما لا يريده. يُعرف أيضًا باسم “الإرجاع التسلسلي” ، قد يطلب العملاء أشكالًا متعددة من نفس المنتج ، والاحتفاظ بالمنتج الذي يرغبون فيه ، وإرجاع الباقي.

غالبًا ما تزداد المرتجعات التي لا يمكن السيطرة عليها خلال موسم العطلات عندما يشتري الأشخاص هدايا لأشخاص آخرين ويتم منحهم إيصالًا بالهدية ، مما يسهل إعادة الهدية..

فهم عملية إدارة المرتجعات

يشار أحيانًا إلى عملية إدارة المرتجعات باسم “اللوجستيات العكسية”. هذا هو المقابل لشحن المنتجات إلى العميل ، حيث يقوم العميل بشحن المنتج إليك مرة أخرى. في معظم الحالات ، تتبع إدارة المرتجعات عملية بسيطة من ثلاث خطوات ولكن يمكن تبسيطها بشكل أكبر بناءً على الاحتياجات الفريدة لعملائك وعملك.

الخطوة 1: يبدأ العميل في عملية الإرجاع

الخطوة الأولى هي إكمال العميل. من خلال التعليمات المقدمة (والتي يجب ذكرها بوضوح في سياسة المرتجعات الخاصة بك ويمكن العثور عليها بسهولة على متجرك الالكتروني) ، سيبدأ العميل بذكر أسباب ارجاع المنتج.

هذه فرصة جيدة لحث العملاء على إجراء استبيان يطلب التعليقات. من خلال جمع بيانات المرتجعات ، يمكنك الحصول على نظرة ثاقبة للمنتجات حول سبب إعادتها وإجراء تغييرات للمساعدة في منع حدوث ذلك مرة أخرى أو كثيرًا.

اعتمادًا على سياسة المرتجعات الخاصة بك ، قد يُمنح العميل خيار الحصول على استرداد كامل للمبلغ أو استبدال بمنتج آخر أو رصيد له مع المتجر الالكتروني.

الخطوة 2: استلام المنتج المرتجع

بعد ذلك ، يرسل العميل المرتجعات مباشرة إلى موقع محدد مسبقًا: مركز الفلفلمنت ، أو موقع البيع بالتجزئة ، أو مستودع المتجر الالكتروني ، أو حتى في بعض الأحيان منزل مالك المتجر الالكتروني. سواء كنت تدير المرتجعات بنفسك أو تديرها شركة فلفلمنت نيابة عنك ، عليك أن تقرر ما يجب فعله بالمنتج بمجرد استلامه: إعادة تخزينه ، أو إصلاحه ، أو إعادة تدويره ، أو عزله ، أو حتى التبرع به.

الخطوة 3: تتم معالجة الإرجاع

من هنا ، من المهم التصرف بسرعة. إذا كان العميل مؤهلاً لاسترداد الأموال بالكامل ، فتأكد من معالجة رد الأموال في أقرب وقت ممكن. إذا طلب العميل استبدال ، فقم بشحن الطلب المحدث على الفور. إذا كان العنصر الذي تم إرجاعه قابلاً لإعادة البيع ، فضع علامة عليه كمخزون متاح حتى لا تخسر عملية بيع محتملة.

كيف تحافظ على أرباحك من خلال عملية إدارة المرتجعات

من خلال النظر إلى المنتجات المرتجعة كطريقة لتوليد ولاء العملاء ، وتحسين تجربة المتجر الالكتروني ، وحتى تعزيز العمليات الداخلية ، يمكن أن تؤدي المنتجات المرتجعة إلى فرصة لتحقيق المزيد من الإيرادات على المدى الطويل. فيما يلي بعض الطرق لتحسين عملية إدارة المرتجعات.

ترقية خدمة العملاء

عندما يعيد أحد العملاء منتجًا ، اغتنم هذه الفرصة للتواصل معهم والحصول على تعليقات حول السبب. من خلال قضاء الوقت في المتابعة مع العملاء غير الراضين ، يتم منحك الفرصة لبناء ولاء للمتجر الالكتروني من خلال بناء الثقة. يمكنك أيضًا تقديم حافز لهم لشراء منتج يناسب احتياجاتهم بشكل أفضل باستخدام رصيد المتجر (على سبيل المثال ، كود الخصم).

استثمر في إدارة المخزون

مع تبني العديد من العملاء لعادات “المحاولة والعودة” ، يحتاج متجرك الالكتروني إلى إدارة المخزون بشكل مناسب. تأكد من أن لديك دائمًا مرتجعات يمكن إعادة بيعها وتم وضع علامة عليها على أنها “متوفرة في المخزون” وأن لديك سعة تخزين كافية. إذا كنت تواجه حجمًا كبيرًا من المنتجات المرتجعة ، فقد يكون الوقت قد حان للاستثمار في برامج إدارة المخزون ، والتي يمكن أن تساعدك في إدارة المخزون في الوقت الفعلي.

ثقف موظفيك

إذا كان لديك موظفون يقومون بمعالجة المنتجات المرتجعة نيابة عنك ، فاعمل معهم لإيجاد طرق لجعل عملية المرتجعات أكثر كفاءة. على سبيل المثال ، إذا كانت المنتجات يتم إرجاعها باستمرار بسبب الأضرار أثناء الشحن ، يمكن لفريقك تجربة خيارات التعبئة والتغليف المحسّنة لمنع تلف الشحنات المستقبلية.

قم بتضمين سياسة إرجاع واضحة على متجرك الالكتروني

58٪ من العملاء يقولون إنهم يريدون سياسة إرجاع خالية من المتاعب. غالبًا ما يقوم العديد من العملاء الذين يطلبون من متجرك الالكتروني بالتحقق من سياسة الإرجاع الخاصة بك قبل إجراء عملية الشراء الأولى. احصل على تعليمات واضحة للعملاء لاتباعها ، وكن صريحًا بشأن التوقعات والتكاليف (إن وجدت) والمنتجات البديلة وائتمانات المتجر وأوقات التسليم بمجرد إرجاع المنتجات.

إحدى المشكلات المتعلقة بالمرتجعات هي أن بعض العملاء يستخدمونها كفرصة للحصول على المنتجات “مجانًا”. من خلال طلب منتج يدعون أنه تالف أو معيب ثم يطالبون باسترداد الأموال ، يمكنهم الاحتفاظ بالمنتج واسترداد أموالهم. هنا يجب وضع سياسة تجعل العملاء يعيدون منتجاتهم إذا كانوا يريدون استبدالها أو استردادها..

كيف تقوم بتحسين عملية إدارة المرتجعات الخاصة بك؟

نظرًا لأن المنتجات المرتجعة تميل إلى خفض الأرباح ، فقد يكون من المغري استبعاد المنتجات المرتجعة تمامًا. ولكن نظرًا لأن المنتجات المرتجعة يمكن أن تؤدي إلى مبيعات مستقبلية أو تخسرها ، فإن عملية إدارة المنتجات المرتجعة المناسبة تستحق الاستثمار.

إليكم السبب – تشهد الشركات التي تستثمر في تحسين عمليات عائداتها زيادة بنسبة 12٪ في رضا العملاء وانخفاضًا في التكلفة بنسبة 4٪.

على الرغم من أن الأمر يستحق استثمار الوقت والمال ، إلا أن تحسين عملية إدارة المنتجات المرتجعة يمكن أن يكون مهمة ضخمة. هذا هو السبب في أن العديد من المتاجر الالكترونية تتعاون مع شركات الفلفلمنت مثل ستورج ستيشن لإدارة المرتجعات بشكل أفضل. يمكن أن يتعامل حل تنفيذ ستورج ستيشن مع المرتجعات نيابة عنك .

الخلاصة

لا يمكن لأي شركة تجارة إلكترونية أن تمنع 100٪ من المنتجات المرتجعة ، ولكن هناك طرقًا لجعل عملية إدارة المرتجعات أسهل وأكثر ربحية. بدلاً من النظر إلى المنتجات المرتجعة على أنها مبيعات مفقودة ، فكر فيها كفرصة لتحسين منتجاتك وخلق تجربة علامة تجارية رائعة.