يتوقع العملاء أن توفر المتاجر الالكترونية تجربة تسوق مثيرة وسريعة وسلسة.

فكر في الأمر!

أنت تطلب من المتسوقين إنفاق أموالهم على منتجات متجرك الالكتروني وفي النهاية تريد المتسوق أن يواجه التحديات والمشاكل في هذه
العملية ، حتى الصغيرة منها. خاصة الآن بعد أن أصبح المتسوقون حذرين بشأن المكان الذي ينفقون فيه أموالهم.

قد ينتهي بك الأمر بخسارة عملك ومتجرك الالكتروني.

لذلك للتأكد من أن متجرك الإلكتروني يوفر للمتسوقين تجربة تسوق عالية الجودة ، فمن المهم معرفة نقاط الضعف التي من المحتمل أن
تواجهها كمتجر الكتروني وكيفية حل هذه المشكلات.

على الرغم من أنه قد يكون من الصعب على نشاطك التجاري تحديد نقاط ضعف معينة ، إلا أن العملاء سيلاحظونها على الفور ، مما قد
يؤدي إلى مشاكل في تحويل المستهلك الى عميل مثل التخلي عن عربة التسوق.

أصبحت التكنولوجيا سهلة للغاية في تمكين التاجر الى دخول سوق التجارة الالكترونية بشكل سريع، كما يجب أن يحذر التاجر أن الخروج من هذا السوق أيضا سريع جدا

ادارة ستورج ستيشن

لقد قمنا بإدراج أهم نقاط الضعف التي تواجهها المتاجر الالكترونية ، وكيف يمكنك حلها بسرعة.

نقطة الضعف الأولى: البحث عن منتج منخفض الجودة

عندما يتعلق الأمر بتوقعات العملاء ، يجب أن تكون في الصدارة. يتوقع المستهلكون في هذه الأيام أن تعرف المتاجر الالكترونية
احتياجاتهم وتضمن تجربة تسوق سلسة عبر جميع الأنظمة الأساسية والأجهزة.

عند إنشاء موقع الويب الخاص بك عن طريق المنصات الالكترونية مثل زد وسلة، تأكد من دمج تفكير العميل في التصميم والتخطيط
والعملية. إذا كان متجرك الالكتروني غير قادر على إظهار للعملاء ما يبحثون عنه على الفور ، فقد تفقدهم أمام المنافسين الذين يمكنهم
تلبية هذه الرغبات.

تجنب تقييد المتسوقين بعملية التنقل الضيقة للمنتج. تحتاج إلى منح عملائك القدرة على إجراء عمليات بحث باستخدام معايير متعددة. على
سبيل المثال ، الفئة ، الشركة المصنعة ، رقم الجزء ، العلامة التجارية ، إلخ.

أيضًا ، قد يستخدم المتسوقون أجهزة مختلفة مثل الكمبيوتر والتابلت والجوال توفر قدرات تنقل مختلفة ، لذا تأكد من توافق متجرك
الاكتروني مع أكبر قدر ممكن من الأجهزة. وأن تضع في اعتبارك الأجهزة الأكثر شيوعًا المستخدمة عند تضمين معلمات البحث.

ومع ذلك ، إليك أكثر ميزات اكتشاف المنتجات شيوعًا والتي قد ترغب في التأكد من أن متجرك الإلكتروني الخاص بك يقدمها:

o تنظيم معلومات العرض لنتائج بحث عالية الجودة
o استخدم الرسوم التخطيطية التفاعلية المنبثقة التي تأتي مع اقتراحات البحث
o تأكد من أن التنقل في متجرك أكثر سهولة

نقطة الضعف الثانية: تكاليف الشحن المخفية والمكلفة

لا يوجد متسوق يحب مفاجأة التسعير السلبي. خاصة إذا كانت تنطوي على رسوم شحن خفية أو رسوم مناولة.

يجب أن تكون واضحًا بشأن أي تكاليف خفية فيما يتعلق بالشحن قبل أن يبدأ العميل في الخروج. في اللحظة التي يكتشف فيها العميل أنه
لا يدفع ما كان يعتقد أنه كان عليه ، قد لا يتحول المستهلك لعميل وقد يؤدي ذلك إلى تدمير تجربة العملاء الممتازة. يجب أن تكون
استراتيجية التسعير الخاصة بك متسقة. دع المتسوقين يعرفون تكلفة المنتج على الفور.

يتوقع العميل المثالي أنه يجب عليك تقديم شحن مجاني لكل طلب أو عند حدود سعر معينة (على سبيل المثال ، 199 ريال سعودي أو
أكثر).

ولكن إذا قررت فرض رسوم على الشحن ، فتأكد من تضمين الرسوم في سعر المنتج قبل صفحة الخروج. ستحتاج أيضًا إلى إيجاد طرق
لتقليل التكاليف المتعلقة بالشحن ، مثل تكاليف التحضير والتغليف المخصصة ، لضمان ألا تؤدي تكاليف الشحن إلى تخلي المستهلك عن
عربة التسوق.

ضع في اعتبارك أن العملاء يتوقعون الشحن المجاني دائمًا. إذا لم تتمكن من القيام بذلك ، فكن واضحًا بشأن أسعارك.

نقطة الضعف الثالثة: ضعف خدمة العملاء

نحن في عصر مليء بالآراء والمعلومات الشخصية حول كل شيء حرفيًا.

يتم تسليمها إلينا عبر قنوات مثل المنتديات والمدونات ووسائل التواصل الاجتماعي.

تحتوي جميع هذه المنصات على مراجعات وآراء العملاء وأفكار حول أي نوع من خدمات الأعمال أو المنتجات عبر محادثات المستهلك
(أي التسويق الشفهي). إن وسائل التواصل الاجتماعي تؤثر على قرارات شراء المستهلكين. لهذا السبب ، تحتاج إلى التأكد من توصيل
هوية علامتك التجارية عبر جميع القنوات.

تقدم لك التعليقات الشفوية وتعليقات العملاء واحدة من أكثر أدوات المبيعات فعالية لمتجرك الالكتروني ، وهذا هو سبب أهمية ضمان
جودة خدمة العملاء.

في الواقع ، يعد التسويق الشفهي من بين أقوى 3 عوامل مؤثرة في جميع مراحل رحلة المشتري.

يجب أن يكون العملاء قادرين على الوثوق بعلامتك التجارية ، ويمكن أن تؤثر الآراء السلبية حول علامتك التجارية من أشخاص آخرين
على ذلك حيث تؤثر الكلمات الشفهية على 20٪ إلى 50٪ من جميع قرارات الشراء.

هذا يعني أنه إذا كان العملاء راضين عن الطريقة التي تعاملت بها مع احتياجاتهم ، فسوف ينشرون الكلمة عن منتجك ومتجرك
الالكتروني إلى الأشخاص الآخرين الذين يعرفونهم ويبحثون عن شيء مشابه.

سينشرون أيضًا الكلمة للآخرين حول تجربتهم على متجرك الالكتروني إذا لم يتمكنوا من الحصول على حل لمشاكلهم. ومع ذلك ، فإن
التجربة السيئة في متجرك لا تعني بالضرورة أنك ستفقد عميلاً. عدم القدرة أو الرغبة في تقديم شيء يحل مشكلة معينة يكفي لنشر
الكلمة.

يشعر العملاء بالامتنان عندما تضمن العلامة التجارية أن الأمور تسير في نصابها الصحيح عندما تكون هناك مشكلات في خدمتهم. ورد
العميل هو أنهم سيخبرون الآخرين عن تجربتهم.

الآن ، هل تريد أن يقول العملاء أي شيء عن عملك فقط أم يمكنك التأثير على محادثاتهم العضوية من خلال خدمتك؟

الخبر السار هو أنه يمكنك التأثير على محادثة العميل بشأن علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ومراجعات العملاء عبر
الإنترنت من خلال رفع مستوى خدمة العملاء.

فيما يلي 5 طرق لرفع مستوى خدمة العملاء لمتجرك الالكتروني:

o خدمة عملاء 24/7
o عوائد مجانية
o امتيازات لرعاية عملك (خصومات ، هدايا مجانية ، قسائم ، إلخ)
o فريق دعم العملاء المباشر ، وليس الروبوتات
o شجع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون والذي ينشر الكلمة حول تجربة خدمة العملاء الخاصة بهم

نقطة الضعف الرابعة: لا يوجد خيار تسجيل خروج كضيف

قيمة الوقت هي المال وهذا يعني أن وقت كل عميل ثمين. في معظم الأوقات ، لا يكون الجميع مستعدًا للاشتراك في متجرك الالكتروني.

قد يفضلون منحك تجربة تشغيل تجريبية من خلال إجراء عملية شراء واحدة قبل المتابعة لإنشاء حساب أو قد يرغبون فقط في شراء
شيء ما بسرعة وليس لديهم الوقت للاشتراك في حساب.

الإصرار على وجوب تسجيل العميل قبل أن يتمكن من شراء شيء ما من متجرك الالكتروني هو أمر محبط في معظم الأوقات. هذا
صحيح بشكل خاص إذا كانت عبارة الحث على اتخاذ إجراء تقرأ “اشتر الآن” ، ويتم توجيه المتسوق إلى صفحة الاشتراك ، بدلاً من
صفحة الخروج.

عبارة الحث على اتخاذ إجراء “اشترِ الآن” مضللة ولا يحب العملاء التضليل. إنه يزيل كل الثقة في علامتك التجارية بعيدًا.

ما قد ترغب في التفكير فيه هو أيهما أكثر أهمية – إجراء مبيعات أم حسابات مستخدمين جديدة؟

حتى إذا كنت تريد أن يقوم المستخدمون بالتسجيل للحصول على بياناتهم الأساسية ، يمكنك القيام بذلك من خلال صفحة تسجيل خروج
الضيف أيضًا. بمجرد اكتمال الشراء ، أعد توجيه العميل إلى صفحة “شكرًا لك” التي تطلب منه إنشاء حساب.

في ما يلي مثال لما يمكن أن تقوله صفحة الشكر:

“شكرا لشراءك من متجرنا! سنرسل رقم التتبع الخاص بك إلى بريدك الإلكتروني الذي قمت بتسجيله بمجرد أن نقوم بشحن المنتج. لتسهيل عمليات الشراء في المستقبل، يرجى إنشاء حساب معنا حتى نتمكن من حفظ معلومات بطاقتك وعنوان منزلك “

المهم في الأمر هو أن نقدم للعملاء الخروج كضيف. سيعزز تحويلات المستهلكين الى عملاء حيث لن يشعروا بأنهم مضطرون لإنشاء
حساب لمجرد شراء شيء ما عندما لا يرغبون في ذلك.

نقطة الضعف الخامسة: نقص محتوى المنتج

معلومات المنتج منخفضة الجودة مزعجة جدا للعملاء. إذا كان الأشخاص يستخدمون متجرك الالكتروني ، فمن المحتمل أنهم يبحثون عن
محتوى حول سبب وكيفية الاستفادة من خدمتك أو منتجك.

فيما يتعلق بصفحات المنتجات ، إليك ما يتوقعه العملاء:

o مراجعات من مشترين آخرين ، وشهادات ، وكل شكل من أشكال الإثبات الاجتماعي
o وصف موجز ومختصر للمنتج
o مقاطع فيديو للمنتج التي تقدم تحليلًا متعمقًا للمنتج
معلومات منتجك تخلق الثقة وتبني المصداقية. وإذا لم يتمكن العملاء من العثور على محتوى مناسب على متجرك الالكتروني حول
المنتج ، فقد لا يقومون بشراءه.

يمكن أن يؤثر تطوير محتوى وصفي وجذاب حول منتجاتك على قنوات أخرى ، مثل وسائل التواصل الاجتماعي ، على سلوك الشراء.
لذلك تأكد من وجود محتوى ذا صلة بعرضك ليس فقط على متجرك الالكتروني ولكن أيضًا على جميع الأنظمة الأساسية الأخرى.

للقيام بذلك ، استخدم النقاط أعلاه وقم بوضع المحتوى على جميع شبكات التواصل الاجتماعي الخاصة بك. وتذكر دائمًا طرح هذه
الأسئلة فيما يتعلق بمحتوى منتجك:

هل معلومات المنتج المقدمة تستحق وقتهم؟
هل يمكن للعملاء البحث والعثور بسهولة على المعلومات التي يحتاجونها؟
السر هو التفكير مثل الزبون. ما هو مستوى التفاصيل فيما يتعلق بمعلومات المنتج التي تحتاجها قبل إجراء عملية شراء؟ ما نوع
المحتوى الذي تحتاجه للتأكد من أنه يحل مشكلتك قبل الشراء؟

اكتشف نقاط الضعف الأخرى من خلال البيانات
على الرغم من أننا بذلنا قصارى جهدنا لتغطية أكثر نقاط الضعف شيوعًا في التجارة الإلكترونية ، فمن الممكن أن يكون لديك نقاط
ضعف فريدة لمتجرك الالكتروني.

أفضل طريقة للكشف عن نقاط الضعف هي إلقاء نظرة على بياناتك. باستخدام أدوات مثل Google Analytics ، يمكنك معرفة
المواضع التي يواجه فيها العملاء مشكلات أو ترك موقعك على الويب بأعداد كبيرة.

بمجرد فهمك لسلوك العميل ومصدر الزيارات وغير ذلك الكثير مما توفره هذه البيانات ، يمكنك مواءمة متجرك ليناسب توقعات التسوق
الخاصة بهم وتعزيز مبيعاتك في النهاية من خلال تجربة عملاء ممتازة.

طريق النجاح يبدأ بخطوة سواء تجارة تقليدية أو الكترونية السر لاكمال مسيرة النجاح هو الاستمرار وعدم الاستسلام

وائل الشيخ – الرئيس التنفيذي لشركة ستورج ستيشن

الخلاصة

تتنافس المتاجر الالكترونية باستمرار مع بعضها البعض لتوفير أفضل تجربة للعملاء. وفي مثل هذا السوق المشبع بشدة ، تريد تجنب
ارتكاب أخطاء التجارة الإلكترونية الشائعة التي يمكن أن تتسبب في تخلي المتسوقين عن شرائهم. تأكد من تحسين متجرك الالكتروني
لزيادة المبيعات وخلق ولاء العملاء.